Karl-Ticket – Handbuch

Karl-Ticket ist Ihr Bereich für Anfragen und Support. Sie stellen eine Anfrage, verfolgen den Bearbeitungsstand und tauschen sich direkt mit dem Team aus. Dieses Handbuch erklärt Schritt für Schritt, wie Sie die Anwendung nutzen.

#Anmelden

1. Öffnen Sie die Anwendung in Ihrem Browser.
2. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein.
3. Klicken Sie auf Anmelden.

Nach der Anmeldung sehen Sie Ihre Übersicht.

#Ihren Zugang selbst einrichten

Wenn Sie noch kein Konto haben, können Sie sich in vielen Fällen selbst registrieren:

1. Öffnen Sie die Anmeldeseite und wählen Sie Registrieren.
2. Geben Sie Ihre Kundennummer, Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse ein.
3. Vergeben Sie ein Passwort und senden Sie das Formular ab.
4. Sie erhalten eine E-Mail mit einem Bestätigungslink. Klicken Sie darauf, um Ihren Zugang freizuschalten.

Manchmal erhalten Sie auch nach einer Anfrage automatisch einen persönlichen Zugangslink per E-Mail. Ein Klick meldet Sie ohne Passwort an; dort können Sie bei Bedarf ein Passwort festlegen.

#Überblick

Nach dem Anmelden sehen Sie Ihre Anfragen auf einen Blick. Zu jeder Anfrage werden der Status, das Thema und der letzte Verlauf angezeigt.

◐ Über das Symbol oben können Sie zwischen hellem und dunklem Erscheinungsbild umschalten.

#Eine Anfrage erstellen

So melden Sie ein neues Anliegen:

1. Klicken Sie auf Neue Anfrage.
2. Geben Sie einen kurzen, aussagekräftigen Titel ein.
3. Beschreiben Sie Ihr Anliegen so genau wie möglich.
4. Wählen Sie bei Bedarf ein Thema bzw. einen Bereich aus.
5. Klicken Sie auf Absenden.

Ihre Anfrage erscheint danach in Ihrer Übersicht.

#Den Status verfolgen

Jede Anfrage hat einen Status, damit Sie immer wissen, wo sie steht:

• Neu – Ihre Anfrage ist eingegangen.
• Offen – Das Team kümmert sich um Ihr Anliegen.
• Wartend – Es wird auf Ihre Rückmeldung gewartet.
• Gelöst – Ihre Anfrage wurde bearbeitet.
• Geschlossen – Der Vorgang ist abgeschlossen.

Klicken Sie auf eine Anfrage, um den vollständigen Verlauf zu sehen.

#Antworten

Wenn das Team Ihnen antwortet oder eine Rückfrage stellt:

1. Öffnen Sie die betreffende Anfrage.
2. Schreiben Sie Ihre Antwort in das Textfeld.
3. Fügen Sie bei Bedarf eine oder mehrere Dateien an (zum Beispiel einen Screenshot).
4. Klicken Sie auf Senden.

Ihre Antwort wird direkt zum Verlauf hinzugefügt. Wenn Sie auf eine bereits gelöste Anfrage antworten, wird sie automatisch wieder geöffnet.

#Häufige Fragen

• In vielen Fällen finden Sie in den häufigen Fragen sofort eine Antwort, ohne eine Anfrage stellen zu müssen.
• Öffnen Sie dazu den Bereich mit den Hilfe-Artikeln und suchen Sie nach Ihrem Thema.

#Tickets bearbeiten (für Bearbeiter)

Wenn Sie Anfragen bearbeiten, haben Sie zusätzliche Möglichkeiten:

1. Öffnen Sie eine Anfrage aus der Übersicht.
2. Antworten Sie der anfragenden Person oder schreiben Sie eine interne Notiz nur für das Team.
3. Fügen Sie Ihrer Antwort bei Bedarf Dateien an – diese werden der anfragenden Person mit der E-Mail zugestellt.
4. Ändern Sie Status und Priorität, damit alle den aktuellen Stand sehen.
5. Weisen Sie die Anfrage sich selbst oder einer Kollegin bzw. einem Kollegen zu.
6. Setzen Sie die Anfrage auf Gelöst, sobald sie bearbeitet ist.

Über Suche und Filter finden Sie Anfragen schnell wieder. Häufig genutzte Filter können Sie als eigene Ansicht speichern.

#Textbausteine verwenden

Für wiederkehrende Antworten stehen fertige Textbausteine bereit:

1. Öffnen Sie eine Anfrage.
2. Wählen Sie einen passenden Textbaustein aus.
3. Der Text wird ins Antwortfeld eingefügt – die persönliche Anrede wird dabei automatisch eingesetzt.
4. Passen Sie den Text bei Bedarf an und senden Sie ihn ab.

#Einen Termin vereinbaren

Zu einer Anfrage können Sie einen Termin eintragen – vor Ort oder als Online-Termin:

1. Öffnen Sie die Anfrage und wählen Sie Termin.
2. Geben Sie Datum, Uhrzeit und Dauer an.
3. Wählen Sie Vor Ort oder Online.
4. Speichern Sie den Termin.

Die anfragende Person wird automatisch per E-Mail eingeladen. Bei einem Online-Termin wird ein Beitritts-Link mitgeschickt. Einen Termin können Sie bei Bedarf wieder absagen; die anfragende Person wird dann ebenfalls informiert.

#Die Bearbeitung anhalten

Wenn eine Anfrage nicht am Team liegt, sondern zum Beispiel auf eine externe Stelle wartet, können Sie die Bearbeitungszeit anhalten:

1. Öffnen Sie die Anfrage.
2. Wählen Sie Bearbeitung anhalten und geben Sie bei Bedarf einen kurzen Grund an.
3. Während der Pause laufen die Fristen nicht weiter.
4. Sobald es weitergeht, wählen Sie Bearbeitung fortsetzen.

#Benachrichtigungen

Über das Glocken-Symbol oben sehen Sie neue Hinweise – zum Beispiel, wenn Ihnen eine Anfrage zugewiesen wird oder eine Antwort eingeht. Zusätzlich können Sie sich per E-Mail informieren lassen. Welche Bereiche oder Themen Sie abonnieren, richtet Ihre Administration ein.

#Auswertungen (für Teamleitung)

Teamleitung und Administration finden im Bereich Auswertungen Kennzahlen zum Ticketaufkommen, zu Bearbeitungszeiten und zur Einhaltung der Fristen. Über die Zeitraum-Auswahl können Sie den Betrachtungszeitraum ändern.

#Hilfe bekommen

• Schauen Sie zuerst in die häufigen Fragen, dort finden Sie oft sofort eine Antwort.
• Kommen Sie nicht weiter, erstellen Sie einfach eine neue Anfrage.
• Bei Problemen mit der Anmeldung wenden Sie sich an die für Sie zuständige Ansprechperson.